Sosyal medyada müşterilerinize yeterince hızlı yanıt veriyor musunuz?



Elbette, sözlerimize ve mesajlarımıza gelir gelmez etrafta dolaşmak istiyoruz.


sosyal dinleme ile sosyal izleme arasındaki fark nedir?

Gerçek mi? Son araştırmalar, sosyal tepkiler söz konusu olduğunda kaç markanın topu bıraktığını vurguluyor.



Ve bu, müşterilerine en kısa sürede geri dönebilen işletmeler için fırsat demektir.

Sosyal medyada yeterince hızlı yanıt verip vermediğinizden emin değilseniz, sizi teminat altına aldık.

Bu kılavuzda, sosyal medya yanıt süreniz açısından müşterilerin neler beklediğini ve sizinkini nasıl hızlandırabileceğinizi inceleyeceğiz.

Sosyal medyada ortalama yanıt süresi nedir?

Başlangıç ​​olarak, müşterilerin yanıt süresi açısından ne beklediğine bakalım. İşte temel alınan bazı yeni veriler 2020 HASHTAGS Endeksi :

Tüketicilerin% 40'ı markaların sosyal medyaya ulaştıktan sonraki ilk saat içinde yanıt vermesini beklerken,% 79'u ilk 24 saat içinde yanıt bekliyor.

Diğer bir deyişle, müşterilerin çoğu sosyal medyadaki markalardan aynı gün yanıt bekliyor.

Ancak, birçok markanın zamanında yanıt vermekte zorlanmadığını unutmayın. Hiç cevap vermekte zorlanıyorlar.

İşte sektöre özgü verilerimizin bir anlık görüntüsü, bunlar sosyal medya yanıtlarıyla ilgilidir:

Sektöre göre ortalama marka yanıt oranları, hukuk ve gayrimenkul işletmelerinin en yüksek ortalama yanıt oranına (% 29) sahipken, sporun en düşük (% 7) olduğunu ortaya koymaktadır.

sektöre göre sosyal medya yanıt süresi verileri

Bu verilerden çıkarılacak paket? Yalnızca sosyal medya aracılığıyla destek sunmak artık yeterli değil: Markaların, müşterilere yanıt verirken hızlarına dikkat etmeleri gerekiyor.

Sosyal medya tepki süresi neden bu kadar önemli?

Sosyal sorgulara yanıt verme ihtiyacı çok basit. Kimse bilerek müşterilerini görmezden gelmek istemez.

Ortalama yanıt sürenizi artırmak için 'iyi' sağlamaktan daha büyük çıkarımlar vardır sosyal üzerinden müşteri hizmetleri , rağmen.

Aşağıda, markaların neden sosyal medyayı bir destek kanalı olarak önceliklendirmeleri gerektiğinin veriye dayalı bazı nedenleri verilmiştir.

Giderek daha fazla müşteri destek için sosyal medyaya güveniyor

Son verilere göre İnterkom destek ekiplerinin neredeyse yarısı, gelen hacimde% 51'lik bir artış olduğunu belirtti. COVID-19 .

Ve sosyal medyanın bu denklemin bir parçası olduğuna inansan iyi olur.

E-postadan daha hızlı ve potansiyel olarak garip bir telefon görüşmesinden kaçınarak, tüketicilerin sosyal medyayı bir destek kanalı olarak tercih etmelerinin birçok nedeni var. Daha fazla soru ve daha fazla destek bileti, daha fazla insanın cevapları için sosyal medyaya dönmesi anlamına geliyor.

Tam da bu nedenle desteğe özel daha fazla hesap ortaya çıktığını görüyoruz (özellikle Twitter müşteri hizmetleri ).

salesforce twitter destek örneği

Telefon ve e-posta 'öncelikli' kanallar olarak görülse de, sosyal soruların patlaması ortadan kalkmıyor. Bir şey olursa, yükselmeye hazırdır.


instagram üzerinde takipçi ve beğeni satın alabilir misin

Hızlı yanıtlar daha sadık müşterilerle sonuçlanır

Kısacası, sosyal medya yanıt süreniz müşteri sadakati ile el ele gider.

Tarafından yapılan son araştırmalar Gartner müşterilerin, hizmet beklentileri karşılandığında bir markaya uzun vadeli bağlı kalma olasılıklarının önemli ölçüde daha yüksek olduğunu belirtiyor.

Müşteri desteğiniz konusunda tutarlı ve dikkatli değilseniz, tekrarlanan müşteriler ve marka savunucuları 'kesin bir şey' değildir. Bu sosyal medyada da geçerli.

Ve bu kadar hızlı yanıtların mümkün olup olmadığını merak ediyorsanız, Glossier gibi markalardan başkasına bakmayın. Kesin hayran kitlesiyle tanınan marka, müşterilerin endişelerine sosyal medya aracılığıyla hızla yanıt vermeye özen gösteriyor. Referans için bu destek Tweetindeki zaman damgalarına göz atın.

Parlak

Hızlı müşteri hizmetleri size rekabet avantajı sağlar

Son Sprout Endeksi verilerine göre, tüketicilerin% 44'ü müşteri hizmetlerinin bir markayı benzerlerinden ayırdığını söylüyor.

Bir önceki noktaya sadık kalmak, hızlı bir sosyal medya yanıt süresine sahip olmak, müşterilerin rakiplerine sıçramasını önlemek anlamına gelir.

Bunu düşün. Bir marka yanıt vermezse veya ağzınızda kötü bir tat bırakırsa, muhtemelen bir Tweet veya DM uzakta bir rakip vardır.

Kötü müşteri hizmetleri, işletmelere 75 milyar $ sadece Amerika Birleşik Devletleri'nde. Daha önce belirtildiği gibi, bu, Yapabilmek sosyal medya yanıt beklentilerini karşılayın (ve aşın!) ve müşterilerle daha hızlı bağlantı kurun.

Sosyal medya yanıt sürenizi hızlandırmanın 6 yolu

Yanıtlar açısından işleri hızlandırmanız gerektiğini biliyorsunuz. Ama bunu nasıl gerçekleştirirsiniz?

İyi soru! Müşteri endişelerini en kısa sürede ele alan bir sosyal medya yanıt planı oluşturmanıza yardımcı olacak altı fikir.

1. Sosyal iletişimlerinizi tek bir platformda birleştirin

Bu büyük olanı.

Birden çok sosyal kanalda aktifseniz, her birindeki mesajları, soruları ve yorumları yönetmekten siz sorumlusunuz.

Örneğin, Black Milk Clothing Instagram'daki takipçilerine kişiselleştirilmiş, zamanında yanıtlar veriyor ... siyah süt twitter yanıtı

… Twitter…

siyah süt facebook yanıtı

... ve Facebook, hiçbir şeyi kaçırmadan.

sosyal varlığınızı sprout aracılığıyla tek bir platformda pekiştirmek, sosyal medya yanıt sürenizi iyileştirmenin akıllı bir yoludur.

Ancak, daha fazla yanıt geldikçe, birden çok platform ve mesajla hokkabazlık yapmak karmaşık olabilir. Bunu yapmak da aynı şekilde potansiyel olarak büyük bir zaman alıcıdır.

Bu nedenle markalar sosyal iletişimlerini tek bir platformda birleştirmelidir. HASHTAGS’ın Akıllı Gelen Kutusu . Twitter'dan Instagram'a vb. Atlamak yerine, bahsetmelerinizi ve mesaj geçmişinizi tek bir yerde (ve gerçek zamanlı olarak) izleyebilirsiniz.


bir fb etkinliğine ev sahibi nasıl eklenir

önerilen yanıtlar, sosyal medya yanıt sürenizi hızlandırabilir ve manuel mesaj yazmak için harcanan zamanı azaltabilir

Sprout gibi bir araç kullanmanın bir başka avantajı da ekip üyeleriyle işbirliği yapabilmenizdir. birbirlerinin ayak parmaklarına basmadan . Sosyal ekibinizde daha fazla insanın olması, müşterilerden gelen soruları bölmenize ve ele geçirmenize olanak tanır ve bir işbirliği aracına sahip olmak, sosyal medya yanıt sürenizi kısaltmanın harika bir yoludur.

2. Yaygın endişeleri gidermek için önerilen yanıtları kullanın

Sosyal sorular ve yorumlar söz konusu olduğunda, muhtemelen 'olağan şüphelileriniz' vardır.

Örneğin, ürününüzün müşterilerin genellikle kafasının karıştığı belirli bir özelliği olabilir. Müşterilerin gönderim politikanız hakkında soruları olabilir.

Her iki durumda da, elinizin altında bulunan yanıtları kaydetmiş ve önerilen yanıtlar, bu tür soruları elle yazmak zorunda kalmadan ilgilenmenize yardımcı olabilir. Önerilen yanıtlar HASHTAGS gibi görünüyor:

getquip twitter yanıtı

Buradaki fikir, sosyal müşteri hizmetlerinizi tamamen kopyalayıp yapıştırmak değildir. Gerçekte, markalar hız ve kişiselleştirme arasında bir denge bulmalıdır. Önerilen yanıtlar, marka sesi veya ürün özellikleri gibi temel mesajların doğruluğunu koruyarak yardımcı olabilirken, sosyal ekibinizin tüketici bakımına kişisel bir dokunuş katması için daha fazla zaman ve bant genişliği sağlar.

Önerilen yanıtların kullanışlı olabileceği bazı gerçek dünya örneklerine bakalım. Quip'in bu yanıtı bir insan tarafından yazılmış gibi geliyor (ve belki de öyleydi), ancak önceden yazılmış olabileceği kadar genel.

smile direct club instagram sosyal medya tepkisi

Smile Direct Club'dan başka bir örnek.


instagram üzerinde yayınlamak için en popüler zaman

Sosyal medya yanıt sürenizi artırmanın bir yolu, takipçileri doğru destek kanallarına yönlendirmektir.

Her gün düzinelerce veya yüzlerce yoruma yanıt verirken, arka cebinizde önerilen yanıtların olması çok büyük bir zaman tasarrufu sağlar.

3. Müşterilerinizi doğru destek kanallarına yönlendirin

Sosyal medya aracılığıyla yanıt vermenin 'doğru' bir yolu olmadığını unutmayın.

Instagram DM'lerinizi kullanmıyor musunuz? Yalnızca e-posta, destek sayfası veya ayrı bir sosyal hesap aracılığıyla destek sağlıyor musunuz?

Sorun değil. Bununla birlikte, müşterilerinize haber vermeniz gerektiğini söyledi.

Örneğin, sosyal biyografiniz, takipçilerinize size veya şirketinize ulaşmanın en iyi yolunu hatırlatmak için önemli bir yerdir. İşte Corsair'in Twitter'ından bir örnek.

sohbet robotları, sosyal medya yanıt sürenizi iyileştirmek için otomasyonu kullanmanın kanıtlanmış bir yoludur

Buradaki çıkarım, müşterilerinizin sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu sorgulamaması gerektiğidir.

4. Sohbet robotlarının soruları verimli bir şekilde yönlendirmesine izin verin

Giderek daha fazla işletme yatırım yapıyor sosyal medya otomasyonu ve haklı olarak öyle.

Özellikle şirketler, müşterilerle iletişime geçtikleri anda etkileşim kurmak için sohbet robotlarını kullanıyor. Botlar, yüz yüze temsilci bulunmasa da anında sosyal medya yanıt süresine sahip olmanızı sağlar.


Instagram'da takipçiler nasıl tutulur

Öyle olsa bile, sohbet robotları aşağıdakilerin herhangi bir kombinasyonu için idealdir:

  • Bilgi tabanınızı sergilemek
  • Temel ve sık sorulan soruları ele almak
  • Müşterilerinizi uygun destek kanallarına yönlendirmek (düşünün: e-posta, canlı sohbet)
Ortalama yanıt süresini gösteren Sprout ekibi raporu

Oh, ve kurulum sohbet robotları artık yalnızca büyük işletmelere ayrılmıyor. Aslında bir Messenger botunu kendiniz veya Sprout’un kendi Bot Oluşturucusunun yardımıyla kurabilirsiniz.

5. Sosyal atıflarınızı aciliyete göre önceliklendirin

Daha önce belirtildiği gibi, sosyal sözler açıkça görmezden gelinmemeli veya yol kenarına düşmemelidir.

Ancak bazı sözlerin ve mesajların diğerlerinden daha önemli olduğunu unutmayın.

Örneğin, şirketlerin, dostça duyurulara karşı alt çizginizi veya itibarınızı etkileyecek mesajlara öncelik verebilmesi gerekir. Bir potansiyel ile uğraşırken yanıt süresi kritiktir sosyal medya krizi internette viral olan bir kesinti veya saldırgan gönderi gibi.

Sözlerinize bakarken, savaşlarınızı seçin ve hemen neyin dikkatinize ihtiyacı olduğuna karar verin. Tüm bunlar, sosyal sözlerinizi verimli bir gelen kutusunda sağlamlaştırmanın ve yanıt vermek için platformlar arasında atlamak zorunda kalmamanın öneminden bahsediyor.

6. Ortalama yanıt sürenizi iyileştirmek için ölçütler belirleyin

Bir sürü var sosyal medya ölçümleri Muhtemelen zaten izlediğinizi, ancak ortalama yanıt süreniz ne olacak?

Katılım oranınızı veya takipçi sayınızı artırmak için çabaladığınız gibi, sosyal tepki sürelerinizin nasıl göründüğünü de anlamalısınız, böylece iyileştirebilirsiniz.

Ancak yanıt metriklerinizi aktif olarak izlemeye başlayana kadar, nerede olduğunuzu asla bilemezsiniz.

HASHTAGS ile kaç tane mesaj gönderip aldığınızı, yanıt oranınızın ne olduğunu ve dakika cinsinden ortalama yanıt sürenizi önden ve merkezden görebilirsiniz.

Çalışanların yanıt süreleri açısından nasıl performans gösterdiğini görmek için daha ayrıntılı inceleme bile yapabilirsiniz.

Bu ölçümlere dayanarak, yanıtlar açısından karşılaştırmalarınızı ve iyileştirmek için hangi önlemleri almanız gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Sonuç, müşterilere zamanında geri dönmeyi önceliklendiren, sosyal medyaya veri odaklı bir yaklaşımdır.

Ve bununla rehberimizi tamamlıyoruz!

Sosyal medya yanıt süreniz ne kadar hızlı?

Müşterilerinize ve takipçilerinize ne kadar hızlı yanıt verirseniz o kadar iyidir.

Yukarıdaki ipuçları ve Sprout gibi araçlarla, kişiselleştirme ve hız arasındaki mükemmel dengeyi bulan bir sosyal medya yanıt süresi planı oluşturabilirsiniz.

Ve henüz yapmadıysanız, en son haberleri kontrol ettiğinizden emin olun. HASHTAGS Endeksi 2020 ve sonrasında sosyal pazarlamacıların en son trendlerini ve beklentilerini detaylandırıyor.